O ENC-u ili hrvatskoj verziji elektronske naplate cestarine sam već pisao nekoliko puta (ENC croatian style, ENC, i ovdje). Ako pogledate, te tekstove sam pisao dosta davno i čovjek bi očekivao da se u međuvremenu puno toga promijenilo no međutim i nije baš. Uglavnom, sve koje sam pitao za ENC uredno su na tu temu odmah izredali impresivnu količinu psovki očito pripremljenu za baš ovakve prilike. Stoga ova priča koja slijedi je totalni kontrast na moje cijelo iskustvo s ENCom i u stvari je svijetli primjer i dokaz da se svjetlo na kraju tunela ipak nazire i kako postoje ljudi koji razmišljaju svojom glavom i doista se trude riješiti problem. Nadam se da će se taj entuzijazam i energija razliti malo i na niže razine i da će nešto o toga doći i do drugih vozača koji redovito koriste ENC sustav.
Anyway, moja priča počinje prije petnaestak dana kada sam bez neke osobite najave odjuriti na jedan nepredviđeni sastanak u Varaždin. Na izlaznoj kućici u Varaždinu sam skužio kako sam uletio u minus na mom ENCu i kako put natrag neće biti tako lagan. Obavivši sastanak, na naplatnoj kućici u Varaždinu sam se pojavio koju minutu prije 16h dokle radi blagajna i gospođa me uredno otkantala i poslala da uplatim na Sv. Heleni budući da tamo blagajna radi do 19h (ona je tih dvije-tri minute do 16h odlučila iskoristiti za zatvaranje blagajne). Obzirom da sam imao puno dobre volje i nije mi se osobito žurilo, bez protesta sam sjeo u auto i otišao do Sv. Helene. Parkirao sam auto i otišao u kućicu uplatiti cestarinu. Ovo je inače zanimljivo, jer da bi uplatili na svoj ENC račun morate parkirati auto i ući u kućicu umjesto da sve obavite na samoj blagajni autoceste (na ovome se navodno radi i to će biti promijenjeno). Uplatio sam novce, sjeo u auto, došao do ENC trake koja mi je uredno na svom displayu dojavila kako sam u “nedozvoljenom statusu” (na nekim kućicama također piše i crna lista), ovo je ukratko oznaka da nema dovoljno novca na ENC računu unatoč činjenici da sam novce uplatio prije nekoliko minuta na kućici udaljenoj svega 30 metara.
Procedura ovdje postaje komplicirana i načelno, ili možete platiti (gotovinom ili karticom) ili pak možete tražiti potpisivanje izjave koja je poprilično komplicirana i zahtjeva impresivnu količinu podataka uključivo npr. mjesto vašeg rođenja (koji je smisao te informacije je beyond me ali eto, to se traži). Dakle, ja sam potrubio i nakon nekoliko minuta pojavio se jedan od HACovih djelatnika. Ovo je također zanimljivo, jer je ENC traka u pravilu uvijek najudaljenija traka na naplatnoj kućici i onda ako primjerice ostanete bez kuna na Sv. Heleni, Ivanjoj Reki, Lučkom ili nekoj drugoj većoj naplatnoj tada morate čekati dok se netko ne pojavi budući da susjedne kućice nemaju blagajnike. Dakle, netko vas mora primjetiti i doći do vas. U ovome času se dakle desio problem jer sam ja odbio platiti (budući da sam platio koju minutu ranije) i tražio da čovjek napiše izjavu što je pak on odbio. U jednom iznimno neugodnom razgovoru koji je uključivao vikanje, sumanuto mahanje rukama i još koješta bio sam natjeran da se po autocesti vozim unazad i odem na drugu blagajnu.
Na drugoj blagajni se desio ponovno problem jer nisam imao prometnu dozvolu (koja je nužna da bi dobili gore navedenu izjavu), ponovno se pojavio lik s ENC trake, još se malo derao na mene i naložio djelatniku da zatvori traku i pravi se da me nema. U tome času sam nazvao HAC u Zagrebu i na zaprepaštenje dispečera tamo objasnio mu što se desilo, tako da su oni nazvali naplatnu kućicu i naložili ljudima što da rade.
Ukratko, da ne dužim previše, lošijeg customer servisa nisam vidio već godinama, a lik koji se derao na mene apsolutno ničime nije bio provociran s moje strane pa je stoga moje zaprepaštenje (i donekle šok) bio tim veći.
Eh, i sada se valjda pitate što se tu lijepog moglo desiti? Ja sam lijepo napisao pisamce (na tri stranice) detaljno objasnivši moj problem, dodavši neka moja komparativna iskustva iz slovenije i italije, te sve uredno faksirao predsjedniku uprave HACa. Nekoliko dana poslije dobio sam nekoliko telefonskih poziva, HAC se odmah ispričao te sam bio zamoljen da dođem na sastanak kako bi mi se i osobno ispričali i objasnili što se desilo.
Prošli tjedan sam bio u HACu gdje me primila direktorica naplate HACa i njezin zamjenik. Još jednom su se ispričali i objasnili u detalje gdje je problem nastao, kako ENC sustav funkcionira i u kojim su sve koracima pogriješili djelatnici naplatne kućice. Također, dobio sam i poštom službenu isprikuod uprave HACa, pismeno obrazloženje i odgovor na moje pismo, a kao poklon sam dobio i monografiju HACa ali i poklon bon za besplatnu cestarinu u recimo to sasvim korektnom iznosu.
Pojma nemam da li u HAC-u čitaju moj blog, no u ovom konkretnom slučaju neovisno o mojim problemima kojima sam bio izložen na naplatnoj kućici, uz telefonski poziv visoko pozicionirane osobe u HAC hijerarhiji, pismo, poziv na sastanak, prigodni poklon (i monografije i bonusa za cestarinu) doista su se potrudili i uspjeli ublažiti neugodnost koju sam doživio. Ne znam da li čitaju Seth Godina, no kao da su pročitali njegov tekst “Ti si u pravu!“.
Pitanje odnosa s kupcima tj. korisnicima vaše robe ili usluge je u stvari veći i teži dio posla i dok možemo imati prekrasne i sigurne autoceste, cijeli taj doživljaj i isporučenu uslugu može u nekoliko sekundi pokvariti nemotivirani djelatnik na naplatnoj kućici (što se meni desilo više puta). Činjenica je da državni službenici, ali i oni koji djeluju kroz tvrtke u državnom vlasništvu u pravilu imaju vrlo malo treninga ali i motivacije da se sa smješkom i dobrom voljom odnose prema svojim kupcima. Postoje razlozi zašto su trgovine dobro osvijetljene, i zašto bankovni službenici s velikom pažnjom slušaju što želite – vi ste došli u njihov dućan/poslovnicu i odlučili svoj novac potrošiti ili povjeriti njima i to je ono što isplaćuje njihovu mjesečnu plaću. Zadovoljstvo kupca/korisnika je na ovaj ili onaj način povezano s primanjima dotične osobe i zbog toga se mora utrošiti napor kako bi se prema onome tko ti donosi novac odnosili s odgovarajućom dozom pristojnosti, poštovanja i uslužnosti. Nadam se da će ta politika prije ili kasnije doprijeti i do najniže razine blagajnika na naplatnoj kućici auto ceste.
Pozitivni odnos kreira i pozitivnu povratnu informaciju, a pozitivni feedback kreira zadovoljstvo i motivaciju da tako nešto ponovite. Nadam se da će djelatnici koji su se na naplatnoj kućici u Sv. Heleni doista ružno ponijeli prema meni razmisliti o tome i donijeti nekakve pametne zaključke koji će spriječiti da bilo tko nakon mene prođe kroz bilo kakvu imalo sličnu torturu.
Ja sam i dalje nesretan načinom na koji ENC sustav funkcionira u hrvatskoj, no sada barem znam da tamo negdje na vrhu postoje ljudi koji su svjesni nedostataka i trude se te nedostatke ispraviti, nadam se da će u tome i uspjeti.
Misao dana:
And I will make all my mountains a way, and my highways shall be exalted.