Categories
Priroda i društvo Putovanja

ENC – nije epilog ali blizu

O ENC-u ili hrvatskoj verziji elektronske naplate cestarine sam već pisao nekoliko puta (ENC croatian style, ENC, i ovdje). Ako pogledate, te tekstove sam pisao dosta davno i čovjek bi očekivao da se u međuvremenu puno toga promijenilo no međutim i nije baš. Uglavnom, sve koje sam pitao za ENC uredno su na tu temu odmah izredali impresivnu količinu psovki očito pripremljenu za baš ovakve prilike. Stoga ova priča koja slijedi je totalni kontrast na moje cijelo iskustvo s ENCom i u stvari je svijetli primjer i dokaz da se svjetlo na kraju tunela ipak nazire i kako postoje ljudi koji razmišljaju svojom glavom i doista se trude riješiti problem. Nadam se da će se taj entuzijazam i energija razliti malo i na niže razine i da će nešto o toga doći i do drugih vozača koji redovito koriste ENC sustav.

Anyway, moja priča počinje prije petnaestak dana kada sam bez neke osobite najave odjuriti na jedan nepredviđeni sastanak u Varaždin. Na izlaznoj kućici u Varaždinu sam skužio kako sam uletio u minus na mom ENCu i kako put natrag neće biti tako lagan. Obavivši sastanak, na naplatnoj kućici u Varaždinu sam se pojavio koju minutu prije 16h dokle radi blagajna i gospođa me uredno otkantala i poslala da uplatim na Sv. Heleni budući da tamo blagajna radi do 19h (ona je tih dvije-tri minute do 16h odlučila iskoristiti za zatvaranje blagajne). Obzirom da sam imao puno dobre volje i nije mi se osobito žurilo, bez protesta sam sjeo u auto i otišao do Sv. Helene. Parkirao sam auto i otišao u kućicu uplatiti cestarinu. Ovo je inače zanimljivo, jer da bi uplatili na svoj ENC račun morate parkirati auto i ući u kućicu umjesto da sve obavite na samoj blagajni autoceste (na ovome se navodno radi i to će biti promijenjeno). Uplatio sam novce, sjeo u auto, došao do ENC trake koja mi je uredno na svom displayu dojavila kako sam u “nedozvoljenom statusu” (na nekim kućicama također piše i crna lista), ovo je ukratko oznaka da nema dovoljno novca na ENC računu unatoč činjenici da sam novce uplatio prije nekoliko minuta na kućici udaljenoj svega 30 metara.

Procedura ovdje postaje komplicirana i načelno, ili možete platiti (gotovinom ili karticom) ili pak možete tražiti potpisivanje izjave koja je poprilično komplicirana i zahtjeva impresivnu količinu podataka uključivo npr. mjesto vašeg rođenja (koji je smisao te informacije je beyond me ali eto, to se traži). Dakle, ja sam potrubio i nakon nekoliko minuta pojavio se jedan od HACovih djelatnika. Ovo je također zanimljivo, jer je ENC traka u pravilu uvijek najudaljenija traka na naplatnoj kućici i onda ako primjerice ostanete bez kuna na Sv. Heleni, Ivanjoj Reki, Lučkom ili nekoj drugoj većoj naplatnoj tada morate čekati dok se netko ne pojavi budući da susjedne kućice nemaju blagajnike. Dakle, netko vas mora primjetiti i doći do vas. U ovome času se dakle desio problem jer sam ja odbio platiti (budući da sam platio koju minutu ranije) i tražio da čovjek napiše izjavu što je pak on odbio. U jednom iznimno neugodnom razgovoru koji je uključivao vikanje, sumanuto mahanje rukama i još koješta bio sam natjeran da se po autocesti vozim unazad i odem na drugu blagajnu.

Na drugoj blagajni se desio ponovno problem jer nisam imao prometnu dozvolu (koja je nužna da bi dobili gore navedenu izjavu), ponovno se pojavio lik s ENC trake, još se malo derao na mene i naložio djelatniku da zatvori traku i pravi se da me nema. U tome času sam nazvao HAC u Zagrebu i na zaprepaštenje dispečera tamo objasnio mu što se desilo, tako da su oni nazvali naplatnu kućicu i naložili ljudima što da rade.

Ukratko, da ne dužim previše, lošijeg customer servisa nisam vidio već godinama, a lik koji se derao na mene apsolutno ničime nije bio provociran s moje strane pa je stoga moje zaprepaštenje (i donekle šok) bio tim veći.

Eh, i sada se valjda pitate što se tu lijepog moglo desiti? Ja sam lijepo napisao pisamce (na tri stranice) detaljno objasnivši moj problem, dodavši neka moja komparativna iskustva iz slovenije i italije, te sve uredno faksirao predsjedniku uprave HACa. Nekoliko dana poslije dobio sam nekoliko telefonskih poziva, HAC se odmah ispričao te sam bio zamoljen da dođem na sastanak kako bi mi se i osobno ispričali i objasnili što se desilo.

Prošli tjedan sam bio u HACu gdje me primila direktorica naplate HACa i njezin zamjenik. Još jednom su se ispričali i objasnili u detalje gdje je problem nastao, kako ENC sustav funkcionira i u kojim su sve koracima pogriješili djelatnici naplatne kućice. Također, dobio sam i poštom službenu isprikuod uprave HACa, pismeno obrazloženje i odgovor na moje pismo, a kao poklon sam dobio i monografiju HACa ali i poklon bon za besplatnu cestarinu u recimo to sasvim korektnom iznosu.

Pojma nemam da li u HAC-u čitaju moj blog, no u ovom konkretnom slučaju neovisno o mojim problemima kojima sam bio izložen na naplatnoj kućici, uz telefonski poziv visoko pozicionirane osobe u HAC hijerarhiji, pismo, poziv na sastanak, prigodni poklon (i monografije i bonusa za cestarinu) doista su se potrudili i uspjeli ublažiti neugodnost koju sam doživio. Ne znam da li čitaju Seth Godina, no kao da su pročitali njegov tekst “Ti si u pravu!.

Pitanje odnosa s kupcima tj. korisnicima vaše robe ili usluge je u stvari veći i teži dio posla i dok možemo imati prekrasne i sigurne autoceste, cijeli taj doživljaj i isporučenu uslugu može u nekoliko sekundi pokvariti nemotivirani djelatnik na naplatnoj kućici (što se meni desilo više puta). Činjenica je da državni službenici, ali i oni koji djeluju kroz tvrtke u državnom vlasništvu u pravilu imaju vrlo malo treninga ali i motivacije da se sa smješkom i dobrom voljom odnose prema svojim kupcima. Postoje razlozi zašto su trgovine dobro osvijetljene, i zašto bankovni službenici s velikom pažnjom slušaju što želite – vi ste došli u njihov dućan/poslovnicu i odlučili svoj novac potrošiti ili povjeriti njima i to je ono što isplaćuje njihovu mjesečnu plaću. Zadovoljstvo kupca/korisnika je na ovaj ili onaj način povezano s primanjima dotične osobe i zbog toga se mora utrošiti napor kako bi se prema onome tko ti donosi novac odnosili s odgovarajućom dozom pristojnosti, poštovanja i uslužnosti. Nadam se da će ta politika prije ili kasnije doprijeti i do najniže razine blagajnika na naplatnoj kućici auto ceste.

Pozitivni odnos kreira i pozitivnu povratnu informaciju, a pozitivni feedback kreira zadovoljstvo i motivaciju da tako nešto ponovite. Nadam se da će djelatnici koji su se na naplatnoj kućici u Sv. Heleni doista ružno ponijeli prema meni razmisliti o tome i donijeti nekakve pametne zaključke koji će spriječiti da bilo tko nakon mene prođe kroz bilo kakvu imalo sličnu torturu.

Ja sam i dalje nesretan načinom na koji ENC sustav funkcionira u hrvatskoj, no sada barem znam da tamo negdje na vrhu postoje ljudi koji su svjesni nedostataka i trude se te nedostatke ispraviti, nadam se da će u tome i uspjeti.

Misao dana:
And I will make all my mountains a way, and my highways shall be exalted.

Categories
Business

ENC

Nakon što mi je jučer puknuo film, otišao sam skupa s pečatom do Hrvatskih autocesta i kupio si ENC uređaj. ENC uređaj (za one koji nisu znali) neće funkcionirati na cestama koje pokriva BINA Istra (uključivo i tunel Učka), odnosno na auto cesti do Macelja. HAC očigledno nije s njima uspio napraviti dogovor što je velika šteta.

Categories
Business

Road To Nowhere… (4:21, Talking Heads, Little Creatures, 1985)

Da mi je netko jučer ujutro kada sam se probudio rekao kako ću popodne biti u Osijeku, sa stopostotnom sigurnošću bih rekao kako je totalno u krivu. No kako te život zna vrlo često zafrknuti kada najmanje očekuješ negdje tamo oko podneva sam shvatio kako je moja prisutnost u Osijeku (u ukupnom trajanju ne većem od 20 minuta) nužno potrebna te sam sjeo u auto i velikom brzinom odjurio do slavonske prijestolnice.

Obzirom da sam imao dovoljno vremena, pokušao sam iskoristiti priliku i kupiti uređaj za elektronsku naplatu cestarine popularno zvanu ENC. To nažalost nije moguće napraviti baš na svim naplatnim kućicama, nego to morate napraviti na većim izlazima (recimo Županja ili Slavonski Brod i naravno Ivanja Reka). U Slavonskom Brodu je ENC moguće kupiti samo u radno vrijeme, a ono je od 8-14h? Obzirom da sam došao prekasno od toga ništa.

U Zagrebu sam bio bolje sreće, budući da mlada i relativno neupućena dama prodaje ENC komplete od 7-19h. Sam ENC uređaj košta 122kn, mogu ga koristiti samo automobili (tj. vozila prve skupine) i korištenjem ENCa dobijate pravo na 10% popusta (dakle s 1.000 potrošenih kuna cestarine isplatili ste uređaj).

No kako ja želim kupiti ENC uređaj koji glasi na tvrtku (kako bih dobio pravo na povrat PDVa) situacija je malo kompliciranija. Naime, unatoč tome što je ENC uređaj prepaid uređaj (dakle ako nema novaca na računu nema niti vožnje) iz nekog iznimno čudnog i nerazumljivog razloga Hrvatske autoceste od vas očekuju potpis ugovora, koji je u stvari malo opsežniji formular uz kojeg dobijete nekoliko stranica “definicija” iz kojega, kako sama dama u kontejneru kaže “slijede moje obveze“. Problem je u pečatu, naime ako želite R1 račun morate potpisati formular i lupiti pečat. Pečat morate imati. Ne znam kako drugi, no u mom slučaju pečat je debelim lancem zakovan za sef tvrtke i samo u iznimnim situacijama izlazi iz svog spremišta. Vjerujem da postoje ljudi koji hodaju s pečatom u džepu, no iole ozbiljnija tvrtka ima vjerojatno vrlo razrađene procedure tko i pod kojim uvjetima smije koristiti pečat, moja je jedna od tih i pravilo je vrlo jednostavno.

Pečat je zanimljiva stvar, ona naime ima neke duboke povijesne korjene, no moje je mišljenje da je u doba elektronskih potpisa i elektronskog poslovanja on totalno nepotreban. Dapače, promjenama zakona o trgovačkim društvima koje je uslijedilo kako bi hitro.hr uopće zaživio koliko se sjećam pečat je u uklonjen iz zakona i tvrtka ga više uopće ne treba imati (ovo nisam 100% siguran). Nadalje, koja je uopće poanta lupanja pečata, ako je kartica prepaid od pečata (kao uostalom i većine drugih podataka koje je potrebno ispuniti) Hrvatske autoceste nemaju nikakve koristi. Vjerojatno neki birokrata si je smislio malo posla i on tamo odlučuje o sudbinama vlasnika ENC uređaja poigravajući se njihovim elektronskim računima u elektronskom univerzumu hrvatskih autocesta, a da toga neupućeni vozači nisu niti svjesni, a dotičnom birokratu kojem je netko uskratio čokoladu kada je imao sedam ili mu nije htio skinuti pomoćne kotače s bicikla kada je navršio desetu godina pričinjava veliko zadovoljstvo, te ga ispunjava na načine kojima mi ostali možemo samo sanjati.

I kada sam već ogadio hrvatske autoceste, samo da spomenem da je ENC u principu kopija ABC sustava koje slovenci (baš kao i ja) koristimo već godinama. Slovenski ekvivalent ENC uređaja možete kupiti na bilo kojoj benzinskoj postaji, napuniti ga možete na bilo kojoj naplatnoj kućici ne izlazeći pritom iz automobila; a cijeli sustav je podešen da se brzinom od 40km/h približite uređaju i on diže rampu, dok se kod nas morate zaustaviti da bi podigli rampu. O načinu na koji su ENC kućice označene uopće ne bih niti govorio jer je to totalna sramota da jedan sustav na kojem je toliko para oprano bude označen fotokopiranim listovima A4 papira dopisanih flomasterima (a sigurno se još koji milijunčić oprati kroz oznake i signalizaciju).

Zašto mi nismo u stanju ukrasti niti dobru ideju?

Misa dana:
I drive way too fast to worry about cholesterol.