Kako me zveknulo

Kad sam prije tri godine došao živjeti u Englesku zveknulo me strahovito.

Despair.com: If we don't take care of the customer,maybe they'll stop bugging us.Uselio sam u iznajmljenu kuću i uhvatio me lagani grč u želucu – “k vragu, rekli su mi da moram sam prebaciti sve komunalije na svoje ime”. Pitam vlasnikovog agenta mogu li oni to učiniti za mene. On veli -“mi ćemo im poslati ugovor, ali za račune ćeš se ti morati dogovarati” – isto vrijedi i za telefon: “sorry mate, ali to moraš učiniti osobno” …

I meni kroz glavu počne prolaziti – Elektra u Gundulićevoj, red, ljudi, “ljubazni” službenici na šalteru, formulari (oni koji me češće čitaju znaju za moju fobiju od istih), dokazi, dokumenti …. uf … onda Vodovod (gdje je uopće u Zagrebu Vodovod?), a da ne velimo HT i njihove stručne službe …
Onda mi kolege s posla koji su to već prošli vele – “ma ne – sve riješiš telefonom” … i fakat! Kad mi je agent javio da je poslao ugovor ja sam u 30 minuta imao riješeno pitanje opskbre strujom, plinom i vodom.
Ostao mi telefon.

Tu je bio mali problem jerbo je prijašnji stanar imao uveden ISDN. Deinstalacija se naplaćuje a meni nije padalo na pamet da platim deinstalaciju tih cincilatora da bi mi ostala moja gola linija za koju sam bio zaintereisran. Nisam imao previše povjerenja u moje projekcije troškova života pa sam htio fiksne troškove kućnog budžeta zadržati što je moguće niže, a brzi internet je ipak luksuz – tako bar misli gospođa …
Povuci-potegni i nakon dva-tri poziva službi korisnika (nakon mog prvog poziva njima oni su dalje zvali mene lijepo molim) – s obzirom da sam ja bio uporan u tvrdnji da nek oni terete onoga tko im je zatražio ugradnju ISDN-a – dogovoreno je da će oni snositi troškove skidanja toga, a ja neću tražiti besplatnu instalaciju ISDN-a ako u budućnosti budu imali neku akciju tog tipa.
OK, dogovorimo ukapčanje za sutra. (Sve se radi sa centrale – nema izlaska na teren)
Dođe sutra, ja prije posla ukopčavam telefon i nemam signala (engleski je signal po zvuku bitno drugačiji od našeg, ali ni njega nije bilo).
S posla zovem reklamacije. Sušta ljubaznost s obje strane. Zovu me za 15 minuta i potvrde da mi je usluga uključena kako je dogovoreno dana tog i tog u toliko i toliko sati. Njihovi podaci vele da mi je usluga spojena na “prvu utičnicu na nekretnini”. Dođem poslije posla doma, bacim se na koljena i skužim da u kući imam ne jednu, ne dvije nego desetak utičnica za telefon jer je frik koji je tu prije stanovao razveo telefone svud po kući. Imao je valjda i telefonsku centralu koju je valjda odnio sa sobom pa je dosta tih razvedenih utičnica po sobama ostalo neupotrebljivo.
Onda sam nakon kraćeg studiranja našao pravu utičnicu “prvu utičnicu na nekretnini” – ona koju sam tog jutra isprobavao nije bila prva iako je bila najbliže ulaznim vratima – i naravno stvar šljaka.
Super. Sav sretan javim svima u HR broj mog novoukopčanog telefona i zaboravim cijeli događaj.

Jedno dva tjedna kasnije, zavaljen u večernjim satima pred TV-om zvoni telefon.
– Dobra večer gospodine Neutrino, zovem se xyz, zovem iz agencije XYZ – u vezi sa British Telecomom. Imate li 5 minuta vremena?
Ja protrnem. Evo počinju problemi (pucao me tih dana strah da je sve sa preseljenjem išlo odviše lagano – nikakvih komplikacija ni sa kime, to što sam prije dva tjedna sletio u Englesku nikog nije fermalo da dobijem sve na pladnju). Rekoh, ko bog se netko sjetio da sam ja tek dotepenec iz neke pribalkanske pripi*dine…
Kaže ona – “Vi ste dana tog i tog zvali reklamacije BT-a sa pritužbom.”
Ma nikog nisam zvao, gdje bi ja, ne pada mi na pamet (jesam li vam rekao da sam zaboravio cijeli događaj? Kaj se sad čudite?)
Kaže ona – “Meni tu piše da ste dana tog i tog imali problema sa ukapčanjem vaše linije…”
I tu meni sine i svega se sjetim.
I onda me ona obaspe pitanjima – Kako sam zadovoljan uslugom, jel sve radi kako treba, jesu li na reklamacijama bili ljubazni sa mnom, jesu li hitro riješili moj slučaj, imam li još kakvih pritužbi, treba li mi društvo u ovu ljetnu večer … dobro ovo zadnje me nije pitala, ali skoro …
I kad smo pol vure kasnije završili naš razgovor nisam mogao doći k sebi.
Pazi ti to: monopolist na zemaljske linije ima obvezu angažirati nezavisnu agenciju koja će kontrolirati kako su klijenti zadovoljni s brzinom i kvalitetom njegove podrške i o tome izvještavati vladine ustanove nadležne za monopolistovo tržište …
Uf …
Naravno da sam ih nahvalio. Zbilja se nisam imao što žaliti. Sve je šljakalo kao po špagi i svi su bili ekstremno ljubazni. Nitko me nije poslao u rodni kraj, nitko se nije obrecnuo i baš nitko nije odavao da jedva čeka da me se riješi ili da gnjavim.

Pa si ti misli što je customer satisfaction

Misao dana:
THE customer ahead of me at the supermarket checkout counter had written a check for her purchases and was waiting for the clerk to package them. Instead, citing “company policy,” he asked her for identification. The shopper looked astounded, then finally managed to say, “But David, I’m your mother!”

10 Replies to “Kako me zveknulo”

  1. “Kako sam zadovoljan uslugom, jel sve radi kako treba, jesu li na reklamacijama bili ljubazni sa mnom, jesu li hitro riješili moj slučaj, imam li još kakvih pritužbi …” utopija za naš mentalitet :))

  2. Ne mora dobra usluga biti utopija za nas. Meni je prije nekog vremena strujni udar zadimio ISDN treminal (ili kak se već zove ona ružna zastarjela kutija). Nazvao sam t-com službu za korisnike prijavio kvar i za nekih sat vremena čovjek je bio kod mene doma, promijeniti kutiju. I prvi poziv nakon promjene, opet nekih sat vremena kasnije bio je iz t-coma. Ženski glas me nazove i pita jesu li bili serviseri, radi li sad sve u redu, jesam li zadovoljan uslugom…

    Očito se može, samo ako se hoće raditi. Pa čak i kod našeg ružičastog monopolista.

  3. Budi sretan sto uopce imas ISDN, ja u mojoj selendri ne mogu jos dobiti ni ISDN ni ADSL, a u gradu od kojeg sam udaljen 5km je ADSL dostupan vec skoro 5 godina.

    Ali, izbacim li na stranu T-com s kojima nisam nikako zadovoljan – cinjenica jest da se i kod nas puno stvari pomalo ipak pomice na bolje.

  4. Osnovni problem s T-Comom jest u tome što su tako nepredvidljivi. Vjerojatno je posrijedi problem uvođenja germanskih procedura (kakvu je Mrak susreo u Engleskoj ili Alen ti kod nas) s balkanskim metastazama koje su zaostale iz prošlih sistema i koje je teško iskorijeniti posebno u manjim mjestima.

  5. Temeljni izvor svih problema s T-Comom je činjenica da im je njemačka matična zemlja, u kojoj moraju poštovati određena pravila, dok je Hrvatska… Blago rečeno, drugogo reda i nema nikakve štete ako sve nije na nivou kao u Njemačkoj.

    BTW, zašto odmah svima uvesti kvalitetne usluge i infrastrukturu, kad se može zaraditi X puta više na postupnom uvođenju svega starijeg i naplati nadogradnji? Pa ISDN, pa spori ADSL, pa brži, pa primitivna multimedija, pa širenje…

    Usput, mala mjesta i otoci mogu zaboraviti ove blagodati, jer je Mudrinić otvoreno rekao da je to neisplativo. Kad bi svi u T-Comu željeli, neće biti jer je ovako isplativije DT-u.

  6. E lijepog li svijeta! A kod nas? Služimo kao vreće za iživljavanje bilo firmica, bilo firmetinama, bilo državnim službama i raznim drugim birokratima. E i tako nakon mnogobrojnih prevara, poruga i drugih napada na moju osobnost odlučio sam otvoriti portal gdje će svi takvi poput me – prevareni, nezadovoljni, ismijani i na sve to bijesni – napisati sve što im se dogodilo. Sve reklamacije na proizvode ili usluge, razne pritužbe i još mnogo toga. Adresa je http://www.reklamacije.net pa tko hoće neka navali i neka razvali! Poz!!!

Leave a Reply

Your email address will not be published.